Nopeaa palvelua ilman jonotusta

Tänään Helsingin yliopistossa väittelee Katri Jakosuo, jonka väitöskirjan aiheena on "Asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyden väliset yhteydet. Tapaustutkimus Suomen Postista".

Jakosuo toteaa tutkimuksessaan, että tässä tapauksessa henkilöstön tyytyväisyys ei vaikuttanut asiakkaiden tyytyväisyyteen. "Rutiiniluonteisissa palveluissa palveluprosessin onnistumiseen näyttävätkin vaikuttavan henkilöstön ammattitaidon ohella erityisesti palvelun nopeus ja mahdollisimman lyhyt jonotusaika. --- yli 10 minuutin jonotusaika heikensi selvästi asiakkaan arviota toimipaikan palvelun laadusta ja sen eri osa-alueista."

Pitkä jonotus on varmasti minullakin yksi suurimpia ärsytyksen aiheuttajia missä tahansa liikkeessä tai asiointipaikassa. En muutenkaan pidä odottamisesta, mutta erityisen ärsyttävää se on silloin, kun itsellä on kiire ja jos tulee tunne, että henkilökunta ei vaivaudu panostamaan ruuhkan poistamiseen (esim. kaksi myyjä jutustelee keskenään sen sijaan, että tulisivat kassalle). Niinpä Jakosuon toteamus ei yllätä:

"Niille toimipaikoille, joiden asiakastyytyväisyys oli erityisen korkea, olivat ominaisia yhteiset ja asiakkaiden tyytyväisyyteen tähtäävät toimintatavat, tavoitteellinen toiminta, avoimuus sekä kokemukset kohtuullisista työpaineista. Toimivan yhteistyön ansiosta henkilöstö noudatti yhteisesti sovittuja käytäntöjä, eivätkä eri ryhmät tavoitelleet omaa etuaan. Toimipaikassa osattiin myös reagoida nopeasti ja joustavasti asiakkaiden toiveisiin."