Asiakasvaihtuvuutta ymmärtämässä

Torstain Kauppalehdessä oli haastateltu Inger Roosia (jutun kirjoittaja Pekka Nykänen), joka on perehtynyt asiakassuhteisiin ja pohtinut mm. sitä, miksi kuluttajat toimivat toisin kuin kyselyissä väittävät. Roos on jutun perusteella todennut taikasanaksi asiakasvaihtuvuuden ja sen ymmärtämisen.

"Kuluttaja tietää vasta kokeiltuaan, millaista elämä esimerkiksi toisella matkapuhelinoperaattorilla on. Hän vaihtaa ja vaihtaa, kunnes on päässyt eroon ennakkoluuloistaan. Ja hän voi hyvinkin päätyä alkuperäiselle operaattorille", Roos sanoo.
"Huonosti kohdeltu asiakas ei tule takaisin edes rahan voimalla."

Kuulostaa kovin tutulta, jos mietin esimerkiksi omaa suhtautumistani matkapuhelinoperaattoreihin. Erään operaattorin palvelun koin niin huonoksi, että en varmasti enää kyseiseltä firmalta liittymää hanki, vaikka kenties tässä vuosien aikana heidänkin toimintansa on kehittynyt.

Toisaalta olen myös valmis palaamaan asiakkaaksi sellaiselle operaattorille, josta jäi kaikin puolin hyvä mielikuva. Ja teen tätä tietysti muissakin hankinnoissa: voisin kuvitella, että olisin esimerkiksi varsin uskollinen jollekin kampaajalle, mutta jossain vaiheessa haluan kuitenkin koettaa, tarjoaisiko joku toinen paremman palvelun ja lopputuloksen. Jos ei, niin sitten voisi taas hyvillä mielin palata vakiokampaajalle.